Por Mauricio Candiani – El financiero.com.mx
Ordenamos un platillo en un restaurante y anhelamos que resulte delicioso. Nos inscribimos a un gimnasio y damos por hecho que todos los equipos estarán impecables. Compramos un boleto de avión y esperamos que el vuelo salga y llegue a tiempo al destino.
En nuestro rol de clientes, la expectativa siempre está en el nivel más alto posible. Nuestro lado racional sabe que hay ‘n’ imponderables que pueden descarrilar esa expectativa, pero nuestro lado emocional nutre la esperanza con aspiración a la perfección. Lo curioso es que, como proveedores de productos y servicios, la misma realidad tiende a ser digerida diferente.
En su definición más simple, lo perfecto es aquello que no tiene errores, defectos o fallos. Es algo que ha alcanzado el máximo nivel posible en todas aquellas cualidades requeridas o deseables y, en consecuencia, resulta más que adecuado para un determinado fin.
¿En qué debemos enfocarnos quienes aspiramos que nuestros negocios se gestionen en la línea más cercana a la perfección para nuestros clientes? Aquí tres puntos para la reflexión directiva:
1) Resuelve lo básico correctamente. Nadie aprecia los ingredientes de un platillo que llega frío a la mesa. Es difícil recibir con agrado la sonrisa de quien te entrega una habitación tardísimo. Lo accesorio nunca sustituye lo principal.
Las empresas deben tener una obsesión perpetua con la esencia de su entregable y el estándar que sustenta su precio y condición de pago. En su núcleo, cada negocio debe ser resuelto con tanto rigor metodológico como exigencia de desempeño impecable.
2) Pregúntale al cliente qué significa ‘perfecto’. Y no sólo porque una respuesta explícita es mejor que el más refinado ejercicio de suposición, sino porque se puede identificar el alcance exacto de la expectativa de tu interlocutor y, en su caso, ajustarla a la circunstancia que tiene enfrente.
El máximo nivel posible nunca es una métrica simple, ni monofactorial. Tiene que ver con el contexto en el que se desarrolla el servicio y con una administración correcta de la expectativa. Y en todo caso, es tan personal como la emocionalidad y sentido de asombro de cada ser humano.
3) Aspira a la perfección ‘percibida’, no sólo a la real. Hay una distinción entre la estricta e impecable operación de tu empresa y la apreciación del cliente sobre los efectos de ese conjunto de actividades y componentes que se le personifican como tu producto o servicio.
Pocos saben todo lo que hay detrás de una operación que sale perfecta, pero los más saben distinguir cuando les resulta mejor que bien para sus intereses o deseos. En consecuencia, su percepción es la realidad que estás gestionando.
Todas las empresas deben batallar contra la medianía de la cotidianidad. Luchar contra la adopción inconsciente de mínimos de aceptación como estándar operativo. Y, en su peor expresión posible, tendrían que evitar convertirse en monumentos vivientes de la mediocridad institucionalizada aún y cuando construyan utilidades en el camino.
La perfección operativa ni es permanente ni llega por accidente. Emerge de la disposición intencional de los líderes de una corporación y, a base de accionamientos intencionados, pulidos y concordantes para fines de alta exigencia interna y externa, se convierte en cultura organizacional y en una forma de vivir la vida de los negocios.
Y es que lo bueno no debe ser enemigo de lo perfecto, sino la consecuencia natural de una ejecución enfocada, alienada e impecable que acabe resultando percibida como perfecta por un cliente que –muy amablemente– decidió trabajar con nosotros.
