Cientos de veces las personas verbalizan una cosa, pero en realidad están queriendo expresar otra
Por Mauricio Candiani
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Algunos desearían que no existieran. Otros quieren salir corriendo cuando se materializan. Nada más incómodo para los nuevos vendedores que el manejo de objeciones. Y no los culpo. Cuando has terminado de proponer un producto o explicar un servicio, lo que quieres es que tu prospecto diga ‘me encanta’ y eso de pauta para moverte al cierre. Sin embargo, surge la palabra ‘pero’ seguida de múltiples razones que -seamos francos- no siempre nos gusta escuchar.
En su definición simple, una objeción es un argumento o cognición simple que un prospecto
presenta para evitar concluir la venta. Y al margen de que lo haga con buena o mala cara, en tono cortés o con arrogancia, resulta un freno temporal para el desenlace de la venta.
¿Cómo perfeccionar el manejo apropiado de objeciones en ese momento incómodo en el que afloran? Aquí tres consejos para la reflexión:
1) Celebra haber escuchado la objeción.- Y es que existe. Se materializó en la mente de tu interlocutor y él o ella, lejos de haber permanecido en silencio y sin revelarla, decidió comentarla contigo. ¡Enhorabuena!
La experiencia comercial te lleva a agradecer la verbalización de esas objeciones. Es una oportunidad para escucharlas con atención y hacer tu mejor esfuerzo para trabajar aquellas que estén en tu control y poder sobreponer.
2) Identifica qué hay detrás de la objeción realmente.- ¿Es una postura? ¿Es una preocupación legítima? ¿Es una pregunta natural en ese tipo de casos? Cientos de veces las personas verbalizan una cosa, pero en realidad están queriendo expresar otra.
Las horas vuelo te llevan a diseccionar cada objeción. Y si no es una preocupación natural en el tipo de negocios que impulsas, pregúntate ¿por qué le preocupa eso? o ¿qué es lo que en realidad le inquieta? Entender es el primer paso para resolver.
3) Nunca desesperes y responde asertivamente.- Ser asertivo te lleva a construir respuestas adecuadas y proporcionadas al caso, sin quedarte corto intencionalmente, ni exagerar por querer vender. Es un arte responder bien, concreto y, más aún, luego guardar silencio para conocer la reacción.
La pericia en ventas te lleva a la serenidad. A entender que las ventas tienen un tiempo y un proceso. Y si bien no todo está en tu control, la paciencia si lo está y la construcción de un cierto ritmo óptimo también.
No en todos los procesos de venta afloran objeciones. En los más, sin embargo, sí surgen sus primas hermanas: preguntas incómodas, dudas complejas y desconfianzas a superar. Todas, parte consustancial a la venta porque los más de los clientes de buena fe aspiran a tomar la mejor decisión posible para su negocio o su interés.
El manejo de objeciones es una habilidad que combina escucha activa, pensamiento ágil y argumentación atinada. Trabajarlas bien supone conocer mega bien tu producto o servicio, sus fortalezas competitivas y sus limitaciones contextuales. Eso, jóvenes, es perfeccionable.
Y así como se entiende que en las ventas no todo es para todos, en el manejo de toda objeción un día ‘te cae el veinte’ de que no es la respuesta inmediata, sino la pregunta oportuna.
