Por Mauricio Candiani – El financiero.com.mx
En segundos los mensajes se acumulan. En minutos, la preocupación por no responder se acentúa. Es casi imposible vivir una jornada de sol a sol sin consultar WhatsApp u otros canales de mensajería digital.
Y no sólo porque la vida familiar o social transita por ese espacio, sino porque múltiples negocios se detonan, dan seguimiento, negocian, descarrilan o se cierran en aplicaciones de mensajes instantáneos.
En su esencia, un mensaje digital es un texto que una persona envía a otra. Y al margen de su extensión, es una opción para comunicar hechos, reportar tareas, preguntar por asuntos o, en su expresión imperativa, reclamar acciones u omisiones. Un buen texto puede resolver mucho. Uno inapropiado multiplicar problemas.
Si mensajear es un acto multi generacional creciente, ¿qué criterios debemos para pulir su uso empático? Aquí tres consejos para la reflexión directiva:
1) Nunca subordines la claridad a la brevedad. Y menos a la interacción monosílaba que detona todo tipo de especulación interpretativa. De ida o de vuelta, los mensajes deben ser escritos para que, al leerlos, su comprensión resulte sencilla y su interpretación contundente.
Enumerar puntos, redactar párrafos cortos y ofrecer el espaciamiento adecuado ayuda, pero lo que potencia el entendimiento es la ortografía y la capacidad de síntesis. En cualquier pantalla, un texto bien escrito es la extensión proyectada de tu imagen y autoridad.
2) Revisa dos veces el tono de tu mensaje. Y más si le estás escribiendo a un cliente, un jefe o un par de la industria. No es buena idea que la emoción aflore primero que los puntos esenciales del mensaje. En casos sensitivos, redacta y dejar descansar el mensaje un rato antes de volverlo a revisar previo a su envío.
El uso excesivo de mayúsculas en mensajes electrónicos emula la voz alta. El abuso de signos de admiración implica exaltación. El uso intensivo de emojis relaja la seriedad. Y la inclusión de groserías exacerba la incomodidad.
3) Se especificó en la expectativa de respuesta. Una cosa es acusar recibo y otra reaccionar con un comentario oportuno. Hay una diferencia entre contestar para cerrar el ciclo de comunicación y mantener un diálogo sobre asuntos, hechos o reflexiones. Y sí. A nadie le gusta la sensación de ‘me dejó en visto’.
El jefe puede terminar un mensaje con un “no es necesario responder hoy” si manda una reflexión a un colaborador en horario no hábil. Un colega puede ser preciso en el límite para responder un asunto para evitar desenlaces indeseados. Y puede haber acrónimos pactados al interior de cada empresa para la buena administración de las contestaciones.
En los mensajes de texto no sólo se produce una comunicación individual o grupal instantánea. Se crea registro gráfico o auditivo de muchos hechos, opiniones, acuerdos y desencuentros. Y esas avenidas de información privada, confidencial o sensitiva deben ser gestionadas sin ingenuidades.
Asignándoles temporalidad o no, conviene ponderar siempre qué se escribe, a quién y porqué.
La velocidad de cada comunicación debe ser analizada en su contexto específico, nunca por la ansiedad de leer o reaccionar a un mensaje. La profundidad de la comunicación conviene ser matizada en función de la confianza del interlocutor, nunca guiada por la inocencia. Y la frecuencia de la comunicación requiere ser administrada por la importancia del tema, nunca perturbada por ansiedad textera.
Y entre que cada mensaje electrónico proyecte el balance óptimo de materialidad e inteligencia emocional, conviene memorizar lo que bien le escuché decir hace unas semanas a la autora y conferencista Erica Dhawan: “leer cuidadosamente es la nueva escucha y escribir apropiadamente es la nueva empatía”.
