Entrevistamos a la Gerente General de Tour & Travel Acurlines
Con más de cuatro décadas de trayectoria en la industria turística y 26 años al frente de Tour & Travel Acurlines, Graciela Abud ha sido testigo de la transformación de la industria turística, desde los boletos hechos a mano hasta la inteligencia artificial. Para ella, sin embargo, hay algo que no cambia y es el valor de las relaciones, la capacitación constante y la capacidad de convertir un viaje en una experiencia.
¿Cómo comenzó su historia en la industria turística?
Empecé en American Express, donde estuve de 1975 a 1982. Comencé en el área de personal y poco después pasé a la dirección general. El director me mandaba a distintos departamentos porque consideraba que debía conocer toda la compañía para poder ayudarlo en diferentes áreas.
Ahí descubrí el mundo de los viajes. Me encargaba de organizar sus viajes, que eran muy complicados, con agendas alrededor del mundo. En esa época todavía utilizábamos el libro gordo y los boletos se hacían a mano. Todo aquello fue un gran aprendizaje y despertó mi pasión por esta profesión.
¿Cómo llegó al segmento de lujo?
Después de American Express estuve un tiempo dedicada a ser mamá y posteriormente trabajé en el Consejo Turístico y en una agencia. Más adelante tuve la oportunidad de trabajar con la familia Rubinstein, quienes me invitaron a participar con ellos en Virtuoso. Al principio éramos una agencia pequeña, pero fue una experiencia extraordinaria porque comenzamos a conocer proveedores, participar en ferias y entender otro nivel de servicio.
Fue ahí cuando descubrí que quería enfocarme en el segmento de alta gama. Me di cuenta de que diseñar un viaje de lujo era mucho más que vender un paquete. Se trataba de crear una experiencia completa.
¿Cómo ha evolucionado profesionalmente?
Hemos crecido poco a poco, participando en ferias y capacitándonos constantemente. Desde 2018 formamos parte de Serandipians. Para mí ha sido como pertenecer a una gran familia. Existe una red de contactos enorme y siempre hay alguien que puede ayudarte. Si necesitas localizar al director de un hotel, un DMC o un proveedor en otro país, en cuestión de segundos tienes el contacto.
¿Qué representa para usted la capacitación?
Es fundamental. Aunque tengas 20 o 26 años de experiencia, siempre hay algo nuevo que aprender. Actualmente, por ejemplo, he tomado varios cursos de ChatGPT. No se trata solamente de entrar y preguntarle cualquier cosa, sino de entender cómo utilizar estas herramientas.
También participamos en webinars y cursos sobre destinos o productos que quizá todavía no conocemos. Todo esto nos permite actualizar nuestros conocimientos y ofrecer mejores recomendaciones.
¿La inteligencia artificial representa una amenaza para las agencias?
No lo veo así. La inteligencia artificial puede ayudarte, pero el conocimiento y la experiencia del agente son indispensables. A veces un cliente llega con un itinerario diseñado por una herramienta y te das cuenta de que necesitaría meses para hacerlo. Entonces le digo que me permita trabajar y conocer realmente qué quiere hacer.
Nuestra labor consiste en entender al cliente, sus tiempos, sus recursos y sus intereses para convertir una idea en un viaje posible.
¿Qué es lo que más disfruta de su trabajo?
Los retos. Todos los viajes tienen alguno. Puede ser una visa que no llega, un cambio de último momento o una situación inesperada durante el viaje. Pero justamente ahí está parte de nuestra responsabilidad.
Recuerdo a un cliente que estaba en un crucero cuando falleció el hermano de su esposa. Necesitaba regresar a México lo antes posible. Tuvimos que conseguir que el barco permitiera su salida, coordinar el traslado desde el puerto hasta el aeropuerto y organizar sus vuelos. Finalmente pudo regresar. La señora me agradeció muchísimo y fue una de las experiencias que más satisfacción me ha dado.
¿Cuáles son sus destinos favoritos?
Me encantan los viajes largos y las experiencias diferentes. Me gusta trabajar con clientes que quieren algo que no han hecho antes. He disfrutado mucho destinos como San Petersburgo y Moscú, Uzbekistán y Egipto. También me encantó la experiencia con elefantes en Camboya y Tailandia.
¿Qué encontró en La Metro?
Tenía muchas ganas de formar parte de la Asociación porque varias personas me decían que debía estar ahí. La Metro me ha permitido conocer gente, reencontrarme con amigos y generar nuevas relaciones. Además, recientemente han incorporado capacitación en tecnología y otros temas que son muy productivos para nosotros.
