Por Sylvia Esquivel Saldate /Directora del Comité de Aviación de La METRO
Después de 35 años de trabajar en la industria de viajes, me ha tocado vivir varias transformaciones en la manera en que las agencias vendemos boletos de avión.
Pasamos de las reservaciones telefónicas y los boletos físicos a los sistemas de reservaciones, después llegó Internet, las ventas en línea y las OTA. Cada cambio generó dudas y, en algunos casos, cierta resistencia. Pero también abrió nuevas oportunidades para quienes supieron adaptarse.
Hoy estamos frente a otro cambio importante: NDC (New Distribution Capability).
Se habla de NDC desde hace varios años, pero creo que para muchas agencias todavía existe cierta confusión sobre qué significa y, sobre todo, qué tenemos que hacer con él.
Mi intención no es entrar en términos técnicos. Lo que me interesa es hablar de NDC desde el punto de vista de una agencia de viajes y de lo que puede significar para nuestro negocio.
NDC ya está aquí, NDC dejó de ser un proyecto a futuro.
Hoy ya encontramos cada vez más aerolíneas con contenido NDC disponible a través de los principales sistemas que utilizamos las agencias.
Aeroméxico, Air Canada, Air France, American Airlines, British Airways, Emirates, Iberia, LATAM, Lufthansa, Qatar Airways, United y muchas otras ya forman parte de este movimiento.
De acuerdo con información de Sabre a mayo de 2026, hay 40 aerolíneas NDC en producción y más de 60 en proceso de incorporación. Amadeus, por su parte, reporta 35 aerolíneas disponibles actualmente y más de 30 acuerdos adicionales para 2026 y los siguientes años.
No debemos sumar estas cifras porque hay aerolíneas que aparecen en más de un sistema, pero sí nos dan una idea clara de hacia dónde va la industria.
Y hay un punto que me parece importante para las agencias mexicanas: NDC ya no es algo que podamos dejar para después pensando que todavía falta mucho para que llegue. Ya está llegando a nuestra operación diaria.
¿Qué cambia para nosotros?
Hasta ahora, estamos acostumbrados a buscar una tarifa y vender un boleto.
Con NDC, las aerolíneas buscan ofrecernos algo más completo: diferentes tarifas, equipaje, selección de asiento, alimentos, upgrades y otros servicios.
En otras palabras, no solamente vender el boleto, sino tener la posibilidad de vender el producto que realmente necesita el pasajero. Esto puede ser una ventaja para nosotros.
Un cliente que viaja 12 horas quizá necesita equipaje adicional, un asiento determinado o una tarifa que incluya ciertos servicios. Si podemos ofrecerle diferentes alternativas y explicarle cuál le conviene, estamos haciendo nuestro trabajo como asesores y no solamente como vendedores de boletos.
Y ahí es donde creo que NDC puede ser interesante. ¿Nos va a beneficiar? Creo que sí, pero no automáticamente.
NDC puede darnos más opciones de venta y permitirnos ofrecer productos que antes no encontrábamos de la misma manera.
También puede representar una oportunidad para incrementar el valor de una reservación a través de servicios adicionales. Pero hay algo que no debemos perder de vista: tener acceso a NDC no significa necesariamente que ya sepamos utilizarlo bien.
Y aquí está uno de los principales retos, tenemos que aprender a usarlo.
Las agencias llevamos muchos años trabajando de una determinada manera. Hemos aprendido a cotizar, reservar, emitir, cambiar y reembolsar boletos bajo procesos que conocemos bien.
NDC trae algunas diferencias
No todas las aerolíneas funcionan igual y no todas tienen las mismas posibilidades para hacer cambios, reembolsos o manejar servicios adicionales.
Por eso, antes de decir que NDC es bueno o malo, creo que tenemos que conocerlo.
Hay que sentarse frente a la herramienta y utilizarla. Preguntar qué podemos hacer, qué no podemos hacer, qué pasa después de emitir y cuánto tiempo nos toma atender al pasajero.
Porque al final del día, eso es lo que nos importa como agencias: poder vender y poder responderle al cliente cuando nos necesite. No todas las agencias tienen que hacer lo mismo
También creo que debemos evitar pensar que todas las agencias tienen que implementar NDC de la misma manera. Una agencia que vende principalmente viajes nacionales no tendrá las mismas necesidades que una agencia corporativa o una agencia especializada en viajes internacionales o de lujo.
Yo empezaría por algo muy sencillo: ¿Cuáles son las aerolíneas que más vendo?
Después preguntaría a mi GDS, consolidador o proveedor qué contenido NDC tengo disponible de esas aerolíneas y qué puedo hacer con él.
Y empezaría a probar. No necesitamos cambiar toda nuestra operación de un día para otro.
Podemos aprender con una o dos aerolíneas, capacitar a nuestro equipo, ver qué funciona y después avanzar.
¿Y las OTA´s?
Esta es, para mí, una de las partes más importantes de la conversación.
Las OTA´s nos llevan ventaja en muchos aspectos tecnológicos. Han invertido durante años en sistemas, automatización, información y herramientas para facilitar la compra en línea.
Pero las agencias tenemos algo que sigue siendo muy valioso: conocemos al cliente y sabemos resolver.
Cuando un viaje se complica, cuando hay una cancelación, una conexión que se pierde, un cambio de último momento o simplemente cuando el pasajero no sabe qué alternativa elegir, ahí es donde nuestro trabajo tiene valor.
No creo que debamos intentar convertirnos en una OTA. Pero tampoco podemos quedarnos fuera de la tecnología que las OTA ya están utilizando. Tenemos que utilizar la tecnología para hacer mejor lo que sabemos hacer.
No tengamos miedo al cambio
Después de tantos años en esta industria, algo que he aprendido es que la tecnología no se detiene.
Cuando llegaron los GDS también hubo quienes pensaron que las agencias iban a desaparecer. Después llegó Internet, luego las OTA´s y aquí seguimos, lo que sí ha cambiado es la forma de trabajar.
Por eso no veo NDC como una amenaza. Lo veo como una herramienta que tenemos que aprender a utilizar.
No todas las agencias van a necesitar lo mismo ni todas van a avanzar al mismo ritmo. Pero creo que sería un error no conocerlo y dejar que otros decidan por nosotros cómo será la distribución aérea del futuro.
Al final, nuestra fortaleza como agencias sigue siendo la misma que hemos tenido durante décadas: conocimiento, experiencia, confianza y servicio.
Ahora tenemos que agregar algo más: saber utilizar la tecnología que tenemos a nuestro alcance.
Porque no se trata de que la tecnología sustituya al agente de viajes. Se trata de que el agente de viajes que sabe utilizar la tecnología tenga más herramientas para vender, atender y conservar a sus clientes.
Y creo que ese es el verdadero reto que tenemos por delante.
El cambio depende de nosotros
Después de 35 años en esta industria, estoy convencida de que las agencias que han logrado permanecer y crecer son las que han sabido adaptarse a los cambios.
No siempre ha sido fácil. Cada nueva tecnología ha implicado aprender, equivocarnos y volver a empezar. Pero quedarnos al margen nunca ha sido una buena estrategia.
NDC es parte de ese cambio
No tenemos que entenderlo todo de un día para otro, ni todas las agencias tienen que avanzar al mismo ritmo. Pero sí tenemos que informarnos, capacitarnos, probar y perderle el miedo a las nuevas herramientas.
El mercado está cambiando y nuestros clientes también.
No podemos esperar a que el cambio esté completamente establecido para reaccionar.
Tenemos que buscarlo, entenderlo y ser parte de él.
Porque al final, la tecnología puede cambiar muchas veces, pero nuestra capacidad de asesorar, resolver y generar confianza con nuestros clientes sigue siendo nuestro mayor valor.
El reto no es decidir si vamos a cambiar. El reto es decidir qué tan preparados queremos estar para ese cambio.
